试论“以人为本”的读者服务理念

  试论"以人为本"的读者服务理念

陈爱平  

深圳艺术学校图书馆  广东  深圳  518028

 [摘要]本文从转变观念、掌握读者信息需求、建立人性化的管理制度、软硬件设施建设、创新服务内容和形式等五个方面就中小学图书馆读者服务如何建立"以人为本"的长效机制进行了论述。

[关键词]图书馆  读者服务  以人为本  长效机制

[分类号] G252

对中小学图书馆读者服务工作来说，落实"以人为本"的理念就是要以读者的需求为出发点和归宿点。对此，学术界从图书馆贯彻"以人为本"服务理念的内涵、要求、实现途径等方面进行了广泛而深入的研究，提出了许多有价值的见解。但是，在中小学图书馆服务的实际工作中，这一理念并没有真正得到落实。究其原因，关键在于缺乏一套"以人为本"的长效机制。笔者认为，中小学图书馆服务工作要真正做到"以人为本"，需要我们从思想观念转变、制度政策保障、软硬件建设、服务内容和形式的创新等各个方面形成一整套"以人为本"的长效机制。

1 解放思想，转变观念

解放思想，转变观念是落实"以人为本"服务理念的基础。思想是行动的先导，没有思想的解放和观念的根本转变，思想认识不到位，就不可能达到行动上的自觉，"以人为本"的服务理念就不可能在图书馆服务中真正落实到位。我国图书馆都是属于政府投资的公益事业，长期实行计划经济管理体制。养成了以书为本、以图书馆为本、以图书馆员为本的传统思想观念，导致图书馆馆藏建设与读者需求脱节，图书馆信息服务难以满足读者日益增长的信息要求。近年来，伴随着社会主义市场经济体制改革的深入发展和图书馆事业的不断发展和变革，这种情况逐步在改变，但要彻底清除其影响还有一个过程。尤其是中小学图书馆，一方面作为中小学必须的一个附属教辅机构，受市场经济的冲击较小，加上少数馆员素质有待提高，缺乏危机感；另一方面，图书馆在中小学又处于辅助地位，不被广大师生所重视，严重影响馆员的工作热情。因此，必须来一次思想大解放，转变传统的思想观念，从思想上认识"以人为本"在图书馆服务中的重要性和必要性。

1.1实现以书为本到以读者为本的转变

要从根本上转变以书为本的理念，牢固树立以读者为本，读者至上的服务理念，图书馆的所有工作都要围绕如何最大限度地满足师生的信息需求来展开，把满足师生的需求，促进师生的全面发展作为图书馆服务的出发点和归宿点。

1.2实现从被动等人服务到主动上门服务的转变

要进一步解放思想，从"等、借、还"的被动服务状态中走出来，充分利用馆藏，开展特色专题信息服务和个性化信息服务，使图书馆真正变成学生的第二课堂和师生的学习中心。

1.3实现从一般服务到个性化服务的转变

随着现代网络和信息技术的发展，中小学师生的信息需要也呈现出日益多样化、差异化和多变性的特点，这就要求图书馆服务要从传统的一般性、程式化的服务中解放出来，针对师生的不同信息需求，开展有针对性的个性化服务。如针对不同年级的学生开展不同内容的信息服务，针对不同专业的教师提供有针对性的专题服务，导读工作中根据不同年级、年龄学生的兴趣、爱好和特征，向他们推荐和提供最需要、最感兴趣的书籍 [1] 。实现为读者推荐合适的书，也为书找到合适的读者，就比一般的新书推荐服务更能满足学生的需求。

2 了解读者，研究读者

了解读者，研究读者，掌握读者信息需求是落实"以人为本"服务理念的前提。图书馆读者服务要落实"以人为本"，就必须研究、掌握读者的信息需求。研究读者并不只是简单了解读者喜欢什么书，需要什么书；并不只是等到采集文献时才去调查读者的需要。这是一项长期而系统的工作，要靠平时细致入微的观察，深入的研究和点滴的积累。[2]要对读者的类型及其信息需求特点，读者的阅读行为、阅读兴趣、读者的变化等进行全面深入的了解和研究，否则，图书馆读者服务就只能是闭门造车，无的放矢，所谓"以人为本"也就成了一句空话。然而，目前中小学图书馆普遍存在对读者需求研究不足的问题。比如单就中小学生课外阅读的情况及其存在的问题来说，中小学生每天用于课外阅读的时间有多少？他们阅读的动机和目的是什么？他们的兴趣、爱好在哪里？不同年级的学生阅读行为有什么特点？他们在阅读过程中最常见的困难和问题有哪些？希望得到图书馆员哪些指导和帮助？等等，都缺乏科学、系统的调查和研究，又怎能开展起有针对性的阅读指导和服务呢？[3]因此，采取多种形式，如定期召开师生座谈会或者进行图书馆工作问卷调查，设立意见和建议箱，成立读者民主管理委员会，"读者协会"、"图书信息委员会"等[4]，找准师生的信息需求，研究师生的阅读规律和特点，有的放矢地开展图书馆服务工作，是中小学图书馆服务落实"以人为本"的重要前提。

3 建立人性化的管理制度

建立人性化的管理制度是落实"以人为本"的关键。"以人为本"的服务，必须渗透到图书馆服务的每个环节，并且能够持之以恒。要做到这点，仅凭思想认识和图书馆员的觉悟是远远不够，还必须有人性化的管理制度作为保证。应该说，我国中小学图书馆不缺制度，几乎每个图书馆都制订了一大堆的规章制度，并针对一切可能发生的不良行为制订了严格的奖惩措施。然而，综观中小学图书馆的各项规章制度，如果按照"以人为本"的理念来审视，至少存在如下问题：一是这些制度更多地是为了保护藏书，便于管理，而非首先为读者着想，反而为读者带来诸多不便。 [5]二是这些制度大都是针对读者制定的，而对图书馆馆员的服务如何做到"以人为本"，没有明确的标准、要求和规定。三是这些规章制度内容大都陈旧、老化。面对浩瀚无垠的信息世界和信息渠道日益多样化、信息要求不断提高的读者，图书馆服务如果总是停留在延续旧制的"收藏"和墨守陈规的"借还"上，不能够与时俱进，那么，图书馆不是被发霉的文献资料所淹没，就是在如潮奔涌的资讯中灭顶，最终将被这个多变的时代所遗弃。[6]四是缺乏有效的奖惩机制。图书馆仍然存在浓厚的计划经济管理体制的痕迹，干好干坏一个样，干多干少一个样的现象普遍存在，内部管理缺乏活力。五是缺乏监督机制，我国现行的图书馆制度，对读者的行为有约束、有惩罚，也有一定的监督（包括技术监督和人员监督），但对图书馆自身和图书馆员则缺乏必要的监督制度。

因此，图书馆服务要落实"以人为本"必须有强有力的制度保障。要根据"以人为本"的理念和时代的发展变化，不断修订和完善图书馆的规章制度，凡是不利于读者借阅、有碍于读者正当要求满足的条条框框都要废除，凡是不利于调动馆员积极性、创造性的规章制度都要取缔，从根本上废除落实"以人为本"的制度障碍。要建立一套以馆员为本、与社会主义市场经济相适应的、充满活力的图书馆内部管理制度，充分调动图书馆员的积极性；要建立一整套维护读者利益、保障广大读者权益的奖惩和监督机制，不断提高图书馆服务落实"以人为本"的自觉性。

4 软硬件设施

良好的软硬件设施是图书馆服务落实"以人为本"的重要条件。图书馆服务要想满足读者的需求，必须有一定的软硬件条件作支撑，否则再好的图书馆员，再好的规章制度，再好的理念都是巧妇难为无米之炊。然而，中小学图书馆的建设经费十分有限，这就需要我们图书馆工作者多动脑筋，让有限的经费发挥最大的效益。在馆藏建设上，要改变光凭图书公司的征订书目购书的现象，力求做到熟悉读者需求，根据读者的需求，去订购图书。要加强图书馆信息化建设，实现全面的信息化管理，不断提高图书馆的服务效率，尤其是加强与本地区其他中小学图书馆的交流与合作，实现各中小学图书馆之间的资源共享，这样，可以极大地放大馆藏资源的使用效益，最大限度地满足学校师生的信息需求。

在图书馆的环境建设方面，要创建和谐温馨的文化氛围和人性化的阅读环境。中小学图书馆作为学生的课外学习阵地、素质教育和读书活动的平台，应该对环境进行人性化的设计。对图书馆的周边环境要求三面应以草地、树木为主，与自然和谐统一；图书馆的内部阅读环境要注重图书馆环境艺术创造力和读者的心态效应相统一，注重室内绿化和装饰的艺术感染力，比如灯光、冷暖、色彩、声音、空气流通都要满足人的生理和心理需要[7]。要在图书馆营造出书卷气息、儒雅氛围、科学精神相结合的和谐温馨的学习环境，除做到窗明几净、光线充足、设备先进、环境整洁之外，在图书馆四周墙壁上可以挂上名人名言、格言俗语、名言警句，再加上图书馆工作人员热情、主动、周到、诚恳的服务，就能使学生在图书馆不仅能增长知识，而且能够陶冶情操、启迪智慧、愉悦身心、促进学生的全面发展，从而达到"以人为本"的目标。

5 丰富和创新图书馆读者服务的内容和形式

不断丰富和创新图书馆读者服务的内容和形式，是落实"以人为本"的核心。图书馆读者服务的内容和形式能不能满足读者日益增长的信息需求，能不能与时俱进，不断创新，是图书馆读者服务落实"以人为本"的核心。笔者认为，作为中小学图书馆，在高质量地做好一般的借阅和导读服务外，还可以在以下几个方面进行创新：

5.1开展特色服务。一要扬图书馆藏之长，为师生提供特色信息服务。如深圳艺术学校图书馆利用馆藏艺术资料较丰富的特色，建立馆藏美术精品图书专库，与学校美术专业教师联系，对学生开放，供学生临摹学习，就收到很好的效果。二要根据师生信息需求特点，开展有针对性的信息服务。比如，图书馆工作人员可以结合学校教学、教辅、教研热点问题，从报刊杂志、互联网上广泛收集有关信息，形成富有特色的专题信息库，满足教学一线教师的信息需求，一定会赢得广大教师的高度满意。三要扬图书馆员之长，开展专业的导读服务。如具有数学专业背景的同志侧重数学方面的导读，具有中文专业背景的同志侧重语文和文学方面的导读，具有外语专业背景的同志侧重外语方面的导读等等。彼此既分工又合作，发挥图书馆导读工作的综合优势，就能满足学生不同学科的导读需求[8]。

5.2实行开放、主动的服务。从"以人为本"的理念出发，图书馆有责任和义务随时主动向广大师生提供开放式的、主动的信息资源服务。开放意味着打破藏书壁垒、布局壁垒、规章壁垒、时间壁垒、部门和条块壁垒，最大限度地拉近图书馆与师生的物理距离，能够为师生提供全面、权威的信息服务。主动意味着图书馆员能够想师生所想、急师生所急，甚至能够未雨绸缪，想在师生的前面，将图书馆的的具体服务直接送到师生当中。比如，我们可以组织"专题文献资源系列讲座"，直接到各年级或班级介绍馆藏资源情况、各项服务开展状况、以及使用有关电子数据库及网上资源使用方法等方面的内容。[9]还可以与任课教师联系，举办相关专业的图书展览；与班主任配合，开展班级借书活动。

5.3开展灵活的个性化服务。中小学图书馆面对的读者虽然是以学校师生为主，相比综合性图书馆要简单很多，但人的差异性和需求的多样化仍然是存在的。专业有差异，性格有差异，爱好兴趣有不同，信息需求有变化。图书馆不能仅满足与一般的大众化的信息服务，而要不断创新，提供灵活多样的个性化信息服务。在服务时间、服务方式、服务的内容、服务的地点等方面都根据不同读者的个性特点和不同需求，作出灵活的安排。

5.4创新人性化的服务方式。创建人性化的服务方式，为读者提供充满人情味的信息服务，是图书馆传统服务方式的变革和升华。近年来，许多图书馆在创建人性化的服务方式上做出了有益的探索，值得我们学习和借鉴。比如深圳滨河中学图书馆采用的"漂流书屋"的借阅方式，就是一种有益的尝试。"漂流书屋"采取的是"无人监督，随意取阅，循环漂流，源远流长"的开放式漂流循环方式。其中"无人监督"是给予师生充分的信任，"随意取阅"是创造一种轻松的顺手拈来的阅读氛围，"循环漂流，源远流长"，是弘扬中华民族的传统美德，让更多的人分享读书的机会，让每一本最大限度地释放智慧的能量，使书的漂流形成周而复始的循环，使读书像无尽的江水一样奔腾不息。[10]这种全新的借阅方式自2006年10月正式实行以来，因其对师生的充分信任和极大地方便读者的鲜明的人性化服务特征，受到该校师生的热烈欢迎，成为该校一个独特的文化品牌，在社会上引起了强烈的反响。由此可见，创造更多的人性化服务方式，是中小学图书馆未来服务工作的发展方向，需要全体中小学图书馆工作者的共同努力。

[参考文献]

[1]张文英. 中小学图书馆--用心营造的成长天地. 中小学图书情报世界，2005（2）

[2]、[5]叶菁. 以人为本与读者服务. 图书馆论坛，2001（5）

[3]、[8]陈爱平. 关于中小学图书馆导读工作的思考//书海求索--深圳少儿图书馆系统论文集. 深圳：海天出版社，2007年8月. P212-217

[4]杨密霞. 高校图书馆管理与服务中如何体现"以人为本"的探讨. 科技情报开发与经济，2006（24）

[6]皮静萍. 试论图书馆信息服务的"以人为本". 中小学图书情报世界，2007（5）

[7]、[9]赖惜珍. 现代中学图书馆人本管理的方式与运用. 中国科技信息，2007（8）

[10]刘荣青. "滨河漂流"，让人如此着迷--我眼中的滨河漂流书屋//书海求索--深圳少儿图书馆系统论文集. 深圳：海天出版社，2007年8月. P206-211

 [作者简介]陈爱平，女，副研究馆员，深圳艺术学校图书馆馆长。

（来稿日期：2008-11-13  责编：冉文格）